Klachtenreglement

Inleiding

De Wet Kwaliteit Klachten en Geschillen in de Zorg (WKKGZ) heeft als doel openheid te geven over klachten en ongewenste gebeurtenissen binnen de zorg en hiervan te leren en de zorg te verbeteren. In dit verlengde dient de klachtenregeling van Domus Magnus drie doelen:

1. Het oplossen van klachten van onze bewoners en diens naasten naar ieders tevredenheid;
2. Het leren van de klacht en waar mogelijk gebruiken om onze dienstverlening te verbeteren;
3. Het inzichtelijk maken van de route hoe klachten van bewoners kunnen worden ingediend en hoe deze worden afgehandeld, al dan niet met behulp van bemiddeling.

Hoewel de medewerkers van Domus Magnus er alles aan zullen doen de zorg, de behandeling en het verblijf zo prettig mogelijk te maken, kan het gebeuren dat iets niet naar wens verloopt en kunnen klachten ontstaan. Een klacht is een uiting van onvrede over het wonen, de zorg, de dienstverlening en/of de bejegening door een medewerker en/of vrijwilliger die door de cliënt als onjuist of onterecht wordt ervaren. In zo’n geval vinden wij het belangrijk dat de bewoner dit aan ons kenbaar maakt. Alleen op deze manier kunnen wij ervan leren en onze dienstverlening aanpassen. Wij vinden het belangrijk zorgvuldig om te gaan met klachten en een vertrouwen op een goede manier te herstellen.

Er zijn diverse mogelijkheden om klachten te uiten. Deze regeling zet de verschillende mogelijkheden uiteen en geeft inzicht in hoe een klachtafhandeling in z’n werk gaat.

Route voor klachten en werkwijze

Klachten oplossen op de locatie

Indien een bewoner een klacht heeft, vinden wij het belangrijk dat deze klacht wordt besproken met degene op wie dit betrekking heeft. Leidt dit gesprek niet tot een bevredigende oplossing, dan kan de bewoner bemiddeling vragen van de locatiemanager, regiomanager en/of klachtenfunctionaris.

Een onafhankelijke klachtenfunctionaris

Het doel van de klachtenafhandeling is om de klacht zo snel en zo prettig mogelijk op te lossen voor alle partijen. Domus Magnus heeft een onafhankelijke klachtenfunctionaris aan zich verbonden die kan ondersteunen bij het zo goed mogelijk oplossen van de klacht.
Een verzoek tot klachtbemiddeling kan schriftelijk of telefonisch worden aangevraagd bij de klachtenfunctionaris via de volgende routes:
Per mail: klachtenfunctionaris@domusmagnus.com
Telefonisch: 06 34 19 36 11
Middels het online klachtenformulier

De klager kan zich wenden tot de klachtenfunctionaris teneinde zich te laten:

1. Adviseren met betrekking tot de indiening van een klacht en/of;
2. Bijstaan bij het formuleren van de klacht en/of;
3. Bijstaan bij het onderzoeken van de mogelijkheden om tot een oplossing voor de klacht te komen.

Werkwijze van een onafhankelijke klachtenfunctionaris

De klachtafhandeling vanaf het moment dat de klager zich wendt tot de klachtenfunctionaris verloopt als volgt:
* Indien klager zich wenst te laten adviseren en/of bijstaan bij het formuleren van een klacht dan zal de klachtenfunctionaris klager hierin adviseren en/of bijstaan;
* Nadat de klacht is ingediend zal de klachtenfunctionaris starten met het onderzoeken van de klacht en bemiddelen bij een oplossing;
* De klachtenfunctionaris neemt contact op met beide partijen (klager en zorgaanbieder/zorgverlener) en past hoor en wederhoor toe;
* De klachtenfunctionaris draagt zorgt voor de organisatie van de bemiddeling;
* Alle informatie die binnen de bemiddeling wordt uitgewisseld blijft vertrouwelijk, tenzij daarover andere afspraken worden gemaakt met de direct betrokkenen;
* De klachtenfunctionaris maakt geen inhoudelijk verslag, maar wel een verslag over de voortgang van het proces en de gemaakte afspraken;
* Indien door de bemiddeling een oplossing is bereikt tussen klager en zorgaanbieder, dan wordt deze oplossing schriftelijk vastgelegd in een mail van de klachtenfunctionaris aan beide partijen, die dit vervolgens dienen te bevestigen;
* Indien ondanks bemiddeling door de klachtenfunctionaris geen oplossing is bereikt tussen klager en zorgaanbieder, bespreekt de klachtenfunctionaris met klager welke mogelijkheden er verder zijn.
* Indien het doel van de klacht niet is bereikt, dan zal de klachtenfunctionaris de klager wijzen op de mogelijkheid om het geschil, na verdere afhandeling door zorgaanbieder, voor te leggen aan de geschilleninstantie waar de zorgaanbieder bij is aangesloten.

Landelijke geschillencommissie

Is de klacht van dien aard dat deze binnen de organisatie en met de onafhankelijke klachtenfunctionaris niet kan worden opgelost, dan kan de bewoner zich wenden tot de Geschillencommissie Verzorging, Verpleging en Geboortezorg. Meer informatie hierover is te vinden op www.geschillencommissie.nl

Landelijke Geschillencommissie VVG
Postbus 90600
2509 LP Den Haag
070-310 53 80

Algemeen uitgangspunt

Voor alle klachten geldt, ongeacht door wie deze wordt behandeld:
* De klacht wordt zorgvuldig onderzocht;
* De behandeling van de klacht is gericht op het bereiken van een voor de klager en zorgaanbieder bevredigende oplossing;
* De klager wordt op de hoogte gehouden van de voorgang van de behandeling van de klacht;
* De klager ontvangt zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen zes weken na indienen van de klacht, een schriftelijke mededeling van de zorgaanbieder. Hierin is duidelijk aangegeven welke beslissingen zijn genomen en welke maatregelen worden gerealiseerd naar aanleiding van de klacht;
* Indien het vereiste onderzoek van een klacht meer tijd vraagt dan de termijn van zes weken, kan de zorgaanbieder deze termijn verlengen met maximaal vier weken na schriftelijke mededeling aan de klager.

Registratie en verslaglegging

De klachten worden door de klachtenfunctionaris geregistreerd in een door de zorgaanbieder aangewezen systeem. In dit systeem worden onder meer de persoonsgegevens van de klager en de voortgang van de klachtbehandeling vastgelegd. Het klachtdossier vormt geen onderdeel van het elektronisch bewoner/cliëntdossier.

De klachten worden jaarlijks verwerkt in het kwaliteitsjaarverslag. Dit kwaliteitsjaarverslag wordt o.a. besproken met de centrale cliëntenraad en wordt na afsluiting van het verslagjaar uiterlijk 1 juli openbaar gemaakt via het Zorginstituut Nederland en op de website van Domus Magnus.

Nieuwsbrief ontvangen?

Wilt u ongeveer zes keer per jaar onze nieuwsbrief ontvangen? Vult u dan hiernaast uw gegevens in.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.
Direct Contact

Brochure

Rondleiding

Geef aan bij welke locatie u graag een rondleiding zou willen inplannen. Wij nemen contact met u op voor een afspraak.
  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.

Stel een vraag

Heeft u een vraag? Stuur ons een bericht en wij nemen contact met u op.
  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.

Zorghotel informatie

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.

Belafspraak

Plan hieronder een belafspraak in met onze relatiemanager.
  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.